雷邦仕營銷總監張湘峰應邀參加新浪《家居議事廳》
3•15特別策劃：信用的力量
誠信，是中華民族的傳統美德。千百年來，它伴隨著一代又一代的中國人走過滄海桑田，經歷雪霜磨礪，最終沉淀為民族的精髓。“人若無信，不知其可也。”
從現代意義上看，誠信不僅是一種道德要求，一種用來評價人的基本尺度，而且是現代企業的一個黃金原則。企業誠信則是指企業在市場經濟的一切活動中要遵紀守法，以信取人。在市場經濟中，企業誠信具有經濟學價值，是對企業在道德、法律等方面價值的肯定，是企業無形資產的重要組成部分。
如果把家居建材企業比喻成“舟”，那客戶就是“水”，載舟覆舟，根在信用。家居建材企業的真誠服務將直接決定客戶對企業的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著家居建材企業的發展前景。
新浪華南家居誠邀行業精英把脈家居行業誠信體系，分析當前家居建材行業所面臨的誠信問題，解讀市場經濟中信用的力量，分享家居人眼中的誠信觀。
主題：誠信季•信用的力量
時間：2012年03月13日(周二) 14：30—16：00
主持人：新浪家居 薛曉蘭
嘉賓：
歐派衛浴總經理梁其迅
雷邦仕涂料營銷總監張湘峰
金牌衛浴市場部經覃德仙
羅蘭整體臥室品策劃部經理李劍峰
地點：新浪直播間(廣州市天河區珠江新城珠江西路8號高德置地廣場B座14樓05室)
持續時間：90分鐘
3•15特別策劃：誠信危機 是危還是機？
【主持人】首先感謝各位百忙中抽出時間參加這一期的《家居議事廳》。曾經有位老總在接受采訪的時候跟我說過，現在的消費者越來越會“鬧事”了。這當然是一句玩笑話，但可以看出人們的維權意識在不斷提高。“達芬奇事件”“安信事件”將大眾的眼光聚焦到了家居這個年輕的行業，而消費者對行業誠信的懷疑源于消費權益意識的覺醒與提高。有人說這是一個危機，那你們這是危險的信號，還是機遇的曙光？
【覃德仙】對于自信的企業來說覺得是機會，對于另面一種企業我覺得是危機，對于我們來說，我個人這是一個利好的消息，消費者開始學會維護自己的權益，消費的時候他更懂得識別一些好的東西，對一些曾經付出的企業會更好一些。所以我覺得消費者理性對于我們這種企業來說是好事，消費者你說他是挑剔也好，其實只是適當的維護自己的權益。金牌十幾年一直是堅持自己的品質，包括也得到了行業的口碑。我們這一次315恩的活動也是品質鑒定會，要求廣大消費者來鑒定我們的品質。
【梁其迅】我覺得國內市場開始之間比較成熟了，消費者經過十多年的發展也真正對企業提出了一些要求。說到家居企業的誠信話題，我覺得最核心的是整個行業環境的影響。在西方，它可能產品出現安全問題就可以把一個企業懲罰得傾家蕩產，這里里面我們想一下，消費者維權很多時候也是束手無策，因為我們沒有一個產品標準。國家有的馬桶成本500、600元一個，問題我們有一半的衛浴行業，有一半馬桶量是在河南長葛生產的，它們的成本是168元一個，在這樣的環境下，企業競爭壓力非常大，也就引發了很多不誠信的現象，這個問題值得我們深思。
【主持人】消費者的維權意識不斷增強，家居企業感覺到危機感嗎？
【梁其迅】說老實話，如果暫時的利益的收獲相對來說他整個品牌損失，像我們的三聚氰氨這個事件，他們出了這件事情企業跨了，達芬奇我相信在國內也很困難了，安信也很困難的，暫時的利益對他來說有可能暫時說收獲那么一點，企業都跨掉了，你想對他的傷害多大，你想哪個正常的企業會這么干嗎？我覺得跟國外接軌標準，安全標準到底是什么樣的，質量標準到底是做到什么分上，像長葛馬桶168，在廣東連泥巴的價格差不多的價錢，在中國占領一半的銷量，這個就是值得我們反思的，在這個社會，在中國暫時這個市場環境下，消費者唯一對他自己保護也只能是相信品牌，這是相對安全的一種。我們吃食品的油條，還有做那些松花蛋各種，反正現在中國處于這種轉型期，由于整個市場這種環境下，相對老百姓來說，你日防夜都防不了。
另外，我覺得行業標準不規范，也會造成誠信缺失的現象發生。比如衛浴里，電鍍要求是十級的，但是整個行業都知道達不到十級標準，你現在回去抽檢說塑料的電鍍能達到十級嗎？代表國家比較權威的質監所，到消費者，到企業基本上對這個標準來說，是有問題的，因為大家都是達不到的，你最終出來就無所是從了。
【張湘峰】我很認為覃總的觀點，我覺得對于我們來說機遇是大于危機的，如果是行業里某一個企業或者部分企業出現讓消費者不放心的，不安全狀況的話，可能對其他做品牌的，或者你本來是沒有品牌目前的，也還是有一定的影響，像剛剛梁總講到的，本身是行業的問題，但是現在消費者知道了，這個時候可能相關聯的產品都會有影響，所以這些行業來講，它的危機是存在的。在以前，人們對防水涂料認識不深，但是現在覺醒了，我得自己去選擇我要什么樣的品牌，更加讓我信賴，而這個時候對我們家居行業，對我們雷邦仕來講是一個非常大的機會，我們一直堅守高端的質量，我們一直希望消費者能夠清清楚楚的去購買產品，明白他的房子應該怎么去處理，這樣他就知道什么樣的品質值得他信賴，值得去選擇。
【李劍峰】消費意識覺醒對行業從長遠來說，是一個很有利的一個事，因為行業的發展一方面里來源于企業自身良性的自我更新、自我升級及還有一方面是來自于消費者和媒體對這個行業的參與或監督從長遠來說是一個非常有利的機遇，目前一個是陣痛期過了以后，有點危機，可能過了以后，整個行業會更加規范，更加良性的運作。
3.15特別策劃：家居行業是否進入誠信危機時代？
【主持人】在采訪“誠信季”系列采訪的時候，每當我提到“誠信危機時代”這個詞的時候，有些老總不認同，有些則認為“不為過”，那在座的各位認為我們的家居行業是否進入了“誠信危機時代”了？
【張湘峰】剛剛我也提到，對于防水涂料行業來說，是一個前期發展的，現在防水涂料行業真的是很混亂的，本身業主對防水的了解都是不夠的，這個行業它還是在小孩子在成長的階段，消費者的人質也很有限的，但是大家的這種意識確實上來了，那么我覺得，據我們了解這個行業有2000家生產這類產品的企業，自己生產可能不到一半，有自己的生產，然后貼牌是這樣的狀況，其中真正能夠適合國家相關標準的又不到20%，我相信消費者崛起以后，一定會加速質量起來，對一個專業的七是一個很好的事情，但是想渾水摸魚的企業來講，應該會加速他的洗牌過程，大家知道這個真相之后，他沒有自己的生產，沒有達到標準我還用你的，可能這些企業會沉下去，但是一直堅持做優質的產品，會在這個過渡之中慢慢的會突出來，我們都希望大家盡快的去了解行業的真相，盡快去了解什么樣的品牌、什么樣的產品是實實在在的承諾，能夠做好產品的，能夠做好服務的，這種長期的投機企業，我們可能覺得它不是危機。我覺得各自的角度不一樣。
【梁其迅】中國的企業應該說是屬于很脆弱的，盡不起任何沖擊，我們國內搞企業就才20、30年，屬于比較低層次的一種運行的水平上，我個人覺得對一個有底氣的品牌，你說他沒有問題是假的，任何產品，這么復雜這么大量，肯定有一定的，不是這個，就是那個有一定的質量問題，有質量問題關鍵你抱著什么心態，你負責任問題就不大了，消費者也要理解，比如現在安信地板這件事情，我沒有從頭到尾跟進這個事情，它是有毒的材料去做呢，還是過程中間有一些質監不過關，把一些材料混進去這里面要分清楚，但是我們現在認為整個行業是比較低層次的競爭，可能媒體一操作這個品牌就完了，等于一個企業可能做了20、30年好不容易做到的水平線上，可能一來可能是有意的，有意就麻煩了，唯一品牌特別比較大的品牌可信度相對是比較高的，只能說是相對，我們是努力就往國際靠攏，像我們用的門角都是國際定級的，我的材料基本上也采用國外進口的，這里面對于我們來說本來不是一件好事，都采用海外的，國內的怎么活，這點來說，我們通過不斷的競爭，中國的企業水平肯定是不斷往前提升的，現在媒體力量比較強了，消費者家里也有點錢了，消費者提出的要求我覺得對于一個負責任的企業應該是機會越來越大，他有底氣他不怕把他的缺點漏出來。
【覃德仙】所謂誠信危機，我個人覺得家居行業還沒有遇到這么大的問題，即便是去年說得窄一點衛浴行業也出現過一些問題，包括像國際品牌也出現過這種問題，但是沒有影響到整個行業，第一個可能這些企業在面對這些問題的時候處理得比較積極，另外消費者確實越來越理性，他知道這些問題是出于什么原因，而且他在消費地時候他會理性的分析他所需要的產品、品牌，他在思考之后會相信這些品牌。我覺得現在在這個行業的狀態還是挺好的，沒有說買奶粉一定要買國外的，國內整個行業就出現一個誠信危機的問題。
【梁其迅】中國誠信，我個人認為比如說狼來了，現在中國你放開給他出口，就是全球的工廠，像歐美總是提出反傾銷，為什么陶瓷行業搞反傾銷，說明白我們的產品在國外有的很大的沖擊力，從產品安全的角度來說，真正像陶瓷，很多老百姓對自己的產品不太相信，我覺得這方面我們也要反思一下，在中國整個企業，我相信在中國有可能這個問題產業提升不了的話，你的最后五年或十年就陷入像巴西那樣的局面，所謂轉軌轉不了，整個經濟就發展不了，就屬于那種，就是說低層次的泥檻里了。對一個企業真的在一個社會里立足，特別跟國際對手硬碰是非常艱難的，我在這里提一下，我們站在一個產業的角度，像衛浴行業，滿大街的酒店，是他們的產品質量比國內產品質量好很多，還是有其他的要素，這點我覺得值得我們去探討一下，你說這些產業，因為衛浴產業是比較常規的產業，影響中國有可能幾百完人吃飯，這些產業是要全部讓給外資呢？還是你自己要發展呢？這個問題我覺得你們可以去好好的探索一下，我剛才提的五大品牌基本上占了廣東80%，假如像臺灣一樣，在中國變成像臺灣一個平面，一個省只允許三個品牌生存，有可能我們金牌，像箭牌就關門，所以我覺得這些東西，我們要好好思考一下。
【李劍峰】我覺得說危機時代還說得太早了，但是達芬奇這個事件的發生確實影響了我們這個行業的一些反思，這些企業應該向誠信經營方面回歸。
3•15特別策劃：投訴曝光 回避還是正視？
【主持人】隨著網絡信息化的發展以及媒體監管能力的不斷提高，越來越多的真相與黑幕暴露在公眾視野。有人說，過多觸及投訴曝光會嚴重影響企業形象，因此選擇沉默；也有人說，正視產品問題、高調處理投訴曝光是企業成熟的標志，您如何認為？其實企業在處理危機的時候，都有不同公關態度，不知道你們在危機公關問題上是采取什么樣的態度？
【張湘峰】現在有部分媒體只要抓到一點小小的問題，就鋪天蓋地的全部起來，讓企業壓力很大，因為我們也碰到一兩次這種情況，我覺得最基本的還是尊重事實，對企業來講，消費者有時候他是帶著情緒的，不管是消費者還是媒體，還是我們企業自身尊重事實，尊重事實是什么呢？從企業來講，我們應該是要承擔全部責任，對消費者來講，我收到了什么樣的損失，不管是哪個行業出現問題是處理是有標準的，如果企業不為自己的質量互負責任，那么所有人都可以來說你做得不對，我估計有些確實有些做得不夠好，沒有勇氣來面對大家，沉默的認錯。還有一種沉默高調或者正面回應，我覺得他對他的質量是有底氣的，但是我個人從我市場品牌的傳統的角度來說，非常高調去怎么樣，我覺得還是沒有必要的，實實在在的把品質做好，把消費者的投訴、疑問等等處理好就行。
【覃德仙】我也贊同張總的觀點，人無完人，不可能每個企業做出來的產品全部是好的，總會有不好的，我們要去正視這個問題，客觀的去解決，我們不需要有什么高調的，怎么去做，企業也不希望這樣。
【梁其迅】我們站在顧客的角度，他本來對產品也不太了解，很無助，給他保護了的手段不多，他采取一些比如找媒體曝光，去投訴這些很多時候你想想一個個體跟企業去對抗他本身是很無助了，這個我們要理解我們的客戶，他真正不滿意的這種選擇，任何一個負責任的品牌，無論國際品牌還是國內品牌，我認為他的處理手法基本上都是大同小異的，肯定是在有原則的情況下，利他所能為客戶考慮，像我們歐派，說白了這么多年來，肯定有人投訴，或者曝光這些東西，問題是我們這么多年來要做到一個品牌做到這么高度，我們歐派40%是靠口碑帶來的，不是靠公司的態度，靠老板的態度，而是靠一個體系，靠這個體系，有問題了可能這個體系是第一時間去反饋，在客戶的萌芽之中把問題解決在先，最終出來的結果還是比較令人滿意的。
我覺得回避或者采取什么辦法，我個人認為一個負責任的品牌，特別國內的品牌，發展到今天這一步，它不可能回避一些客戶的要求。我覺得我們現在談到炒作麻煩就在這里，麻煩不在于問題怎么解決，而是炒作，炒作最終出來的結果，因為大部分的老百姓沒有耐心去聽你怎么辯解，媒體也不會去聽你怎么辯解，這點出發我覺得可能要理性一點要好辦一點。
3•15特別策劃：家居行業的消費與安全
【主持人】今年國際消費者權益日主題是“消費與安全”，怎樣營造一個放心安全的消費環境，引發老百姓高度關注。您認為您所在的行業應該如何去詮釋“消費與安全”這個主題？
【李劍峰】我們做家具，像家居環境對人體的危害是很大的，家居企業第一個把關就是原材料的把關，對板材、油漆反正就是這些要有第一個把關，生產方面一個工藝性的把關，差不多就是這些了。原材料和工藝方面做一個把關點。
【張湘峰】對于我們現在說這個行業，其實也是一種材料升級的過程，從傳統到現在環保是比較安全、安心的，我覺得防水行業應該也是這種安全意識，也是這個行業的一個機會。家居行業現在來說，說到安全，最根本的涉及到人的身體的，健康的東西首先第一個要非常重視的安全，第二跟未來得家居生活可能會帶來一些不利影響的，一些因素地隱患我覺得也可以說是一個安全范疇，就是你的生活是沒有顧慮也是一方面，買了什么產品，什么品牌我是很放心的，我不用擔心未來會怎么樣，為什么現在家裝的電線、水管這些東西，像家里水管暴了，四處都淹了，可能就會影響消費者對這個產品的安全感，我們要消費者覺得不管是產品，我還是信任的，不管你的產品還是產品過程監控按照嚴格的標準，不會有后續安全的隱患，作為企業來說講，我們給他提供什么解決方案，他讓覺得我是放心的，不會覺得有危機感，讓他覺得我選擇誰我就不用去擔心了。
【覃德仙】首先是產品生產這一塊，剛剛也提到原材料這一塊，從產品生產方面來講，應該說我們這邊品質控制是很嚴的，材料最擔心的就是浴室柜，浴室柜我們原材料目前質量控制是很嚴格的，包括我們的木材都是進口的項目。另一方面像剛剛張總講的到到的產品在銷售的時候，不是說產品銷出去了這個產品就銷售完了，在安裝的過程中，也需要專業的安裝，我們在終端會有我們的一些服務跟配套跟上，包括我們24小時服務，包括我們的五金都會免費替他安裝。在售中，也就是還沒有全部完成銷售的過程，這個過程也確保是安全的，這個產品安裝到你家里之后，你一直在使用了，這個使用就屬于售后的階段了，這個問題怎么結果，金牌從前幾年，消費者使用我們的產品，如果發生了什么意外，我們也會有一個售后服務。
【梁其迅】如果你把顧客怎么看，你把顧客當一個掙錢的利潤來源也可以這么來看，賺一把就算一次，賺到了我就不負責任了，這點很短期行為。對品牌來說，我個人認為長遠的角度，不是靠賣廣告這么簡單的，靠口碑帶來的安全是最基本東西的，所以我可以這么定義，品牌就是責任，特別對我們歐派品牌就是責任，因為我們把每一個存量的客戶都是我們的機會，影響我以后，我這個企業在市場上長遠生存一個很核心的要素，我們提出來這次315提出責任誠信第三季，有一個真心520用我的產品一生無憂，我不是光賣廣告做口號，安全是最基本的要素，如果你連安全解決不了，整個品牌生存的基礎是沒有的。相對品牌價值來說，我付出這點小代價，對以后長遠的發展是很有好處的。
3•15特別策劃：誠信與責任
【主持人】剛剛梁總在談到誠信的時候談到“誠信其實也是一種責任”，你們怎么看待企業在社會角色中所承擔的責任感？
【梁其迅】中國的企業真正有出一部分企業不只賺錢，因為中國真正有錢的人挺多的，所以錢對他來說錢是不關鍵了，關鍵是他要有追求，比如我們進入這個行業，在整個世界，在中國我們號稱要成為家居第一品牌，問題那不是我們的核心追求，我們核心追求是要辦理世界的著名家居品牌。第二如果你對員工不行，你說你對社會負責任，這點我們也不相信，你先對你自己的員工負責任了，后面對顧客、對社會負責任。
【主持人】2012年的兩會今天也結束了，在今年的兩會上有一個詞非常熱，就是“減稅”，我經常去采訪一些企業，他們都會向我抱怨建設做企業很艱難，做家居企業很艱難，其中有一個壓力是來自于稅負，您感覺目前的稅負給您所在的行業或者企業造成了多大的壓力？
【張湘峰】稅這個問題我們企業講責任，對于大型國有企業、中小企業等等競爭是很弱的，當然要多交點稅收，我的一些朋友是做企業的，對他能夠減一些稅，一些中小企業想在競爭中去突破及去提升需要一些投資，一切投入，人才是最重要的，技術的研發，新的設備等等，這些投入，他應對當前的競爭格局他需要去突破，突破就需要投入，如果這個稅率降低了，對企業是有一定幫助的。
【覃德仙】我以前在網上看一個消息，說一個企業交的稅項有20多項，這個挺恐怖的，企業自己在估算的時候，可能也是一個成本的一部分，如果能減一點肯定對他是好一點的，如果減這一部分稅，他拿去做產品研發，拿給消費者的肯定不一樣，不止對企業有好處，對整個社會也是有好處的。
【梁其迅】稅負首先功能是什么？這點要問清楚，稅負無非就是社會財富的重新分配，稅就是這個功能，收完之后怎么重新分配。最迫切的問題要解決一個問題就是大家起跑線一樣，公平透明我覺得這才是一個此最后核心的問題，解決這個問題后面才可以談減不減稅。現在有些人可能做得很大，他不交稅，有些人做得不大，他可能交很多稅，變成一橡皮筋一樣拉來拉去的，交多稅的人競爭力逐漸就沒了，交少稅的人競爭力就強了，解決這個問題，我講的就是重新分配的問題，在成本的基礎上往里面加，成本加利潤再加稅收，這里面我覺得才是核心問題，如果解決不了我剛才說的那個問題，在起跑線上你談減稅沒有用的，價格低了，可能消費能力更加強一點，買的人更加多，就是把蛋糕做大，往這方面去想可能還是有道理的，問題這樣減完稅以后，能不能把蛋糕做大，這里面也是值得懷疑的，這里面是經濟學的問題。
【主持人】好的，再次感謝各位來到我們的直播間，分享了這么多的話題，本次《家居議事廳》就到這里了，我們下次再會！
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